Gérer les litiges et les clients mécontents
Tourisme, Hôtellerie & Restauration
Commerce, Vente & Distribution
Cherbourg · Granville · Saint-Lô
14 heures
Délai d'accès
Mise en place de la formation dans les 30 jours qui suivent la commande
Modalités
Présentiel
Solution de formation
Intra-entreprises
Langue(s)
Français
Présentation
Description
Perfectionnez vos compétences en gestion des litiges et clients mécontents avec notre formation spécialisée. Apprenez des stratégies efficaces pour résoudre les conflits avec empathie, préservant ainsi la satisfaction client et renforçant la réputation de votre entreprise.
Objectifs
- Identifier les enjeux de la gestion des réclamations,
- Apprendre à négocier avec un client difficile,
- Rechercher une solution commune.
A qui s'adresse cette formation ?
A qui ?
Personnel en contact avec la clientèle
Prérequis
Aucun pré-requis, autoévaluation en début de formation
Programme et déroulement
Programme
-
Gérer les litiges et les clients mécontents
- L’identification du client et ses attentes
- Définir la réclamation client, les enjeux de la satisfaction client et de sa fidélisation
- Une communication adaptée à la situation
- Les principes de la communication dans la relation client
- Prendre en compte les composantes de la communication : le verbal et le non verbal, professionnaliser son langage
- Le comportement face à la réclamation du client
- Adapter son comportement face au client agressif par l’écoute, l’empathie et la gestion des émotions
- Utiliser les techniques de communication pour mener l’investigation : le questionnement, la reformulation
- Connaître les limites de sa fonction pour proposer la solution et savoir l’expliquer au client, utiliser la négociation
- Gérer le stress dans une situation conflictuelle
- Maîtriser ses émotions et prendre du recul
Moyens pédagogiques
- Exposé
- Echanges d’expériences
- Travail en groupe
- Mise en situation, jeux de rôles
- Diaporama, vidéo
Évaluation
- Évaluation pendant et à l’issue de la formation à l’oral
Encadrant
- Équipe pédagogique
Avec FIM Campus, vous êtes accompagné
-
Un partenaire de proximité
Des équipes présentes sur le territoire, au plus près des besoins des entreprises normandes. -
Un accompagnement humain
Un conseiller vous accompagne dans vos recrutements, vos projets formation et vos démarches. -
La force du réseau CCI
Un campus formation adossé à un réseau engagé auprès des entreprises et du développement économique local.
Info pratiques et accessibilité
Nos campus de formation sont accessibles aux publics en situation de handicap.
Validation
Type de reconnaissance de la formation délivrée
Attestation de formation
Financement & tarifs
Financement
- Plan de développement des compétences
Tarifs
Sur devis
Indicateurs de performance
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Taux de satisfaction globale 2025 :
99%
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Taux de satisfaction sur l'animation 2025 :
99%
Les résultats exprimés ci-dessus représentent une moyenne des résultats obtenus sur les 3 années précédentes.