Accueil physique et téléphonique
Communication & soft skills
Cherbourg · Flers · Granville · Saint-Lô
14 heures
Délai d'accès
Mise en place de la formation dans les 30 jours qui suivent la commande
Modalités
Présentiel
Solution de formation
Cours particuliers · Inter-entreprises · Intra-entreprises
Langue(s)
Français
Présentation
Description
La formation Accueil physique et téléphonique est essentielle pour les professionnels qui sont en contact direct avec les clients. Cette formation leur permet d’acquérir les compétences nécessaires pour offrir un accueil chaleureux, professionnel et efficace, que ce soit en personne ou au téléphone. Les participants apprendront les meilleures pratiques en matière d’accueil, de communication verbale et non verbale, de gestion des appels et de résolution des problèmes.
Objectifs
Acquérir les techniques de communication permettant d’améliorer l’accueil physique et téléphonique au sein de son établissement.
A qui s'adresse cette formation ?
A qui ?
Tout public
Prérequis
Aucun
Programme et déroulement
Programme
Mettre en œuvre les conditions d’un accueil physique et téléphonique réussi.
Fixer ses propres objectifs de qualité d’accueil au téléphone et en face-à-face.
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Accueil physique
- La qualité d’un service d’accueil : postures à adopter – attitudes à éviter
- Présenter une attitude d’ouverture : regard, sourire, posture
- Comportements non-verbaux
- Prendre en charge un client, un visiteur
- Ecouter, expliquer, informer
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Situations délicates à l’accueil
- Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes
- Cadrer les situations délicates : usage de la fermeté et de la rigueur à l’accueil, tout en restant courtois
-
Accueil téléphonique
- Etablir une communication de qualité : se présenter pour établir une connexion
- Voix, articulation, sourire, écoute, débit, silences
- Adopter une écoute active, savoir questionner, reformuler pour valider
- Renseigner
- Prendre un message précis
- Orienter
- Savoir conclure et prendre congé
- Travailler son langage
-
Situations délicates au téléphone
- Savoir maîtriser l’agressivité de son interlocuteur
- Faire face à l’impatience des interlocuteurs
- Canaliser les bavards
- Rester positif et constructif en toutes circonstances
- Maîtriser ses émotions et son stress
Moyens pédagogiques
- Alternance d’apports théoriques et d’exercices d’application
Évaluation
- Outils multimédia
Encadrant
- Équipe pédagogique
Avec FIM Campus, vous êtes accompagné
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Un partenaire de proximité
Des équipes présentes sur le territoire, au plus près des besoins des entreprises normandes. -
Un accompagnement humain
Un conseiller vous accompagne dans vos recrutements, vos projets formation et vos démarches. -
La force du réseau CCI
Un campus formation adossé à un réseau engagé auprès des entreprises et du développement économique local.
Info pratiques et accessibilité
Nos campus de formation sont accessibles aux publics en situation de handicap.
Validation
Type de reconnaissance de la formation délivrée
Attestation de formation
Certification
Évaluation lors des exercices d’application
Financement & tarifs
Financement
- Plan de développement des compétences
Tarifs
Nous consulter
Indicateurs de performance
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Taux de satisfaction globale 2025 :
99%
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Taux de satisfaction sur l'animation 2025 :
99%
Les résultats exprimés ci-dessus représentent une moyenne des résultats obtenus sur les 3 années précédentes.
Contacter un conseiller
Prochaines sessions
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Du 7 décembre au 8 décembre 2026
Cherbourg
Communication & soft skills
Infos / Inscriptions :
dominique.laniece@normandie.cci.Fr