Gestion des interlocuteurs difficiles
Communication & soft skills
Management & RH
Cherbourg · Flers · Granville · Saint-Lô
14 heures
Délai d'accès
Mise en place de la formation dans les 30 jours qui suivent la commande
Modalités
Présentiel
Solution de formation
Cours particuliers · Intra-entreprises
Langue(s)
Français
Présentation
Description
Maîtriser les outils de la communication pour mieux gérer les interlocuteurs difficiles.
Objectifs
Maîtriser les outils de la communication pour mieux gérer les interlocuteurs difficiles.
A qui s'adresse cette formation ?
A qui ?
Tout public
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire
Programme et déroulement
Programme
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Comprendre et analyser des comportements difficiles :
- Identifier les comportements qui rendent un interlocuteur difficile, tels que l’agressivité, la passivité-agressivité, la manipulation, le manque de coopération…
- Comprendre les causes possibles de ces comportements, telles que le stress, les attentes non satisfaites, les conflits personnels, etc.
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Identifier des techniques de communication efficace :
- Développer des compétences d’écoute active pour comprendre les préoccupations et les motivations de l’interlocuteur.
- Apprendre à utiliser un langage clair et assertif pour exprimer ses propres besoins et points de vue.
- Pratiquer la reformulation pour clarifier les malentendus et démontrer une compréhension empathique.
- Développement de la résilience : Renforcer la capacité à rester calme et concentré face à des interlocuteurs difficiles, apprendre à prendre du recul émotionnel et à ne pas prendre les comportements difficiles personnellement.
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Gérer ses émotions :
- Apprendre à contrôler ses propres émotions en situation de conflit ou de stress.
- Identifier les déclencheurs émotionnels et développer des stratégies de gestion, comme la respiration profonde, la visualisation, etc.
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Exploiter les techniques de désamorçage de conflit :
- Pratiquer la gestion des objections et des critiques de manière constructive.
- Apprendre à répondre aux attaques personnelles de manière professionnelle et non défensive.
- Développer des compétences en résolution de conflit pour trouver des solutions mutuellement acceptables.
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Appliquer une stratégie de gestion du temps :
- Apprendre à gérer les interactions avec des interlocuteurs difficiles de manière efficace, en limitant le temps passé sur des conversations non productives.
Moyens pédagogiques
- Alternance d’apports théoriques et d’exercices d’application
- Outils multimédias
Évaluation
- Evaluation lors des exercices d’application
Encadrant
- Equipe pédagogique
Avec FIM Campus, vous êtes accompagné
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Un partenaire de proximité
Des équipes présentes sur le territoire, au plus près des besoins des entreprises normandes. -
Un accompagnement humain
Un conseiller vous accompagne dans vos recrutements, vos projets formation et vos démarches. -
La force du réseau CCI
Un campus formation adossé à un réseau engagé auprès des entreprises et du développement économique local.
Info pratiques et accessibilité
Nos campus de formation sont accessibles aux publics en situation de handicap.
Validation
Type de reconnaissance de la formation délivrée
Attestation de formation
Certification
Evaluation lors des exercices d’application
Financement & tarifs
Financement
- Plan de développement des compétences
Tarifs
Sur devis
Indicateurs de performance
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Taux de satisfaction globale 2025 :
99%
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Taux de satisfaction sur l'animation 2025 :
99%
Les résultats exprimés ci-dessus représentent une moyenne des résultats obtenus sur les 3 années précédentes.